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Aumentar la eficiencia: El papel de la IA en la industria hotelera

La IA revoluciona el sector hotelero, mejorando la eficiencia operativa, y con una mayor personalización de la experiencia de los huéspedes.

febrero 5, 2025

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La Inteligencia Artificial (IA) se está adoptando cada vez más en todos los sectores para automatizar tareas y aumentar la eficiencia en el lugar de trabajo. Si bien la adopción del sector hotelero ha sido más lenta que la de otras industrias basadas en oficinas, está ganando cada vez más terreno. La IA ofrece a los operadores hoteleros la oportunidad de gestionar la creciente demanda manteniendo los costes bajos. Lo hace impulsando la productividad, aumentando la eficiencia operativa y mejorando las estancias de los huéspedes. Los operadores hoteleros ya han estado explorando la mejor manera de adaptar e integrar la nueva tecnología, pero esto puede parecer diferente según el tipo de hotel.

Eficiencia operativa

Actualmente, los hoteles están utilizando la IA para mejorar la eficiencia operativa con el fin de reducir costes y aumentar los ingresos. Los hoteles se mantienen competitivos mediante el uso de sistemas de IA para analizar grandes volúmenes de datos de reservas, tasas de ocupación y tendencias del mercado para ajustar los precios en tiempo real. Las habitaciones disponibles se pueden emparejar con los clientes en función de su potencial de ingresos, presupuesto y probabilidad de que esto se traduzca en una venta. Con márgenes ya ajustados, los operadores deben equilibrar la relación costo-beneficio de invertir en más fuentes de datos.

La IA predictiva puede aprovechar los mismos datos, junto con los patrones de registro y las preferencias de los huéspedes, para anticipar los niveles de existencias y los requisitos de mantenimiento. Esto permite a los operadores gestionar eficazmente los inventarios, reducir los gastos excesivos y los residuos. El mercado de los sistemas de tecnología hotelera está creciendo. FLYR es una plataforma de estrategia de ingresos impulsada por IA creada para abordar retrasos e imprecisiones anteriores en los datos de hostelería. Proporciona a los hoteles análisis sobre sus operaciones y datos de mercado, lo que permite la generación de precios microsegmentados y recomendaciones para mejorar la eficiencia. La integración de plataformas de IA puede ayudar a los operadores a seguir siendo competitivos, mejorar la productividad y agilizar los procesos.

Dado que el aumento de los costes y la escasez de mano de obra están a la vanguardia de las preocupaciones de los operadores, existen oportunidades para que los servicios de hostelería, como el registro de clientes, el servicio de habitaciones y las solicitudes, se automaticen, lo que reduce la presión del tiempo sobre el personal y los costes de personal. La automatización ya es común en varias cadenas de hoteles económicos. Pueden reducir los gastos generales de su personal, al tiempo que satisfacen a su clientela, que tiende a quedarse por períodos más cortos, valoran la eficiencia y pueden estar felices de renunciar a la interacción con los huéspedes que esperarían los clientes que se alojan en una cadena de lujo. La cadena hotelera Yotel ha adoptado por completo la tecnología inteligente; A través de una aplicación, los huéspedes pueden registrarse, crear la llave de su habitación, realizar solicitudes de servicio y acceder a información útil sobre la zona. En algunas sucursales, los robots de IA almacenan el equipaje, hacen entregas a la habitación e interactúan con los huéspedes.

La IA generativa (Gen AI) está transformando la experiencia de los huéspedes en forma de asistentes virtuales y chatbots. La cadena hotelera global Hilton ha implementado un conserje de IA llamado 'Connie' que ayuda a los huéspedes con el check-in, información sobre servicios y recomendaciones de restaurantes o tratamientos. Otros hoteles han implementado chatbots móviles que están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana para responder a las solicitudes y preguntas de los huéspedes. Por lo tanto, los hoteles requieren menos personal para manejar las solicitudes, reducir los tiempos de espera y mejorar la participación de los huéspedes. Sin embargo, existe el riesgo de que los clientes encuentren frustrantes los chatbots si carecen de conciencia contextual o son repetitivos. La IA de generación se diferencia de los chatbots tradicionales por aprender de las interacciones anteriores, por lo que la experiencia del cliente se vuelve más personalizada con el tiempo y genera contenido nuevo, en lugar de respuestas automatizadas. No obstante, los operadores hoteleros deben controlar cómo los huéspedes reciben nuevos asistentes virtuales.

¿Corremos el riesgo de alienar a los clientes?

A pesar del aumento en el uso de asistentes virtuales de IA, la presencia humana seguirá siendo esencial. Los hoteles de lujo corren el riesgo de alienar a sus huéspedes si confían demasiado en la IA para el servicio al cliente. Parte de lo que los huéspedes pagan en estos hoteles es la atención humana y, a menudo, la oportunidad de desconectarse de la tecnología, que los chatbots o los robots interrumpen.

Los sistemas de IA que mejoran la eficiencia operativa siguen siendo ventajosos, pero el nivel de interacción entre los huéspedes y la tecnología debe controlarse para evitar perder la propuesta de lujo. En lugar de hacer que los asistentes virtuales interactúen directamente con los huéspedes, el personal del hotel podría aprovechar los conocimientos de la IA sobre las preferencias de los huéspedes para personalizar su propio servicio al cliente. Es probable que las cadenas de hoteles económicos continúen una trayectoria de autoservicio, pero los hoteles de alta gama deberán actuar con cautela, centrándose en cómo la IA puede mejorar la experiencia del huésped sin reemplazar el "toque humano".

Otra preocupación con la IA tiende a estar en torno a los datos y la privacidad. Si bien los datos tienen la capacidad de transformar la segmentación y la personalización, el uso de los datos personales es polémico y las generaciones mayores tienden a ser más resistentes a las nuevas tecnologías. Además, McKinsey informa que la inexactitud es la mayor preocupación entre las organizaciones relacionadas con el uso de la IA genérica. A los operadores hoteleros les puede preocupar que la IA pueda proporcionar información inexacta o desalinearse con la marca del hotel.

Pero para mitigar las preocupaciones, parece que la tecnología está mejorando continuamente. La empresa de software Canary Technologies ha desarrollado un servicio de mensajería de IA diseñado para que los hoteles envíen mensajes personalizados a los móviles de los huéspedes que reflejen la marca del hotel y el perfil del huésped, reduciendo las posibilidades de enviar información incorrecta o irrelevante. El servicio también recopila comentarios y datos de los clientes, lo que permite una orientación futura más efectiva. El uso de una empresa de software de buena reputación puede ayudar a los hoteles a garantizar que cumplen con las regulaciones de privacidad de datos.

Mientras se realizan mejoras, los operadores hoteleros deberán asegurarse de abordar las preocupaciones éticas y de privacidad para mantener la confianza con los clientes y evitar excluir a los grupos demográficos resistentes a la tecnología. El personal físico todavía tiene un papel que desempeñar en el seguimiento de la IA y el mantenimiento de los estándares de la marca.

Oportunidades para optimizar el inmueble hotelero

Más allá de utilizarse como una herramienta para optimizar los ingresos, la IA ofrece una oportunidad para que los hoteles cumplan sus objetivos de sostenibilidad. Los algoritmos pueden utilizar las tasas de ocupación, los comportamientos de los huéspedes anteriores y el pronóstico del tiempo para calcular la cantidad exacta de aire acondicionado, calefacción e iluminación necesarios para optimizar el uso de la energía. La IA también se utiliza cada vez más en los edificios para controlar los residuos, el agua y el consumo de energía. En la encuesta Strengthening Value Through ESG de CBRE, el 84% de los encuestados citó las características que reducen el consumo de energía como factores que influyen en las decisiones inmobiliarias. Y más recientemente, una quinta parte de los inversores nos dijeron que pagarían una prima por los activos que cumplen con los criterios ESG. Las presiones para reducir el consumo de energía están aumentando, por lo que los operadores podrían dar la bienvenida a la IA como una herramienta para ayudar a cumplir los objetivos y agregar valor a las propiedades.

Un tercio de las empresas a las que preguntamos en nuestra Encuesta sobre el sentimiento de los ocupantes europeos 2024 ya están implementando la IA en sus procesos inmobiliarios. Para los hoteles, la IA predictiva tiene la capacidad de analizar datos históricos y en vivo, patrones de viaje y tendencias del mercado para pronosticar las tasas de ocupación hotelera, los costos operativos, la oferta y la demanda, y los retornos. Los modelos de valoración impulsados por IA pueden estimar aún más los valores de los hoteles mediante el análisis de las ventas del sector, los alquileres, los costes operativos y otras métricas financieras. La disponibilidad y la calidad de los datos deberían mejorar a medida que el sector de la hostelería siga digitalizándose. Gen AI puede ayudar a simplificar los documentos de arrendamiento y proporcionar información sobre transacciones y listados clave, para permitir una toma de decisiones más rápida.

La influencia de la IA variará según el activo

La IA tiene el potencial de transformar la forma en que los hoteles operan y brindan servicio al cliente. Mejorar la eficiencia operativa para reducir costos es, sin duda, atractivo para todos los operadores. Sin embargo, las cadenas hoteleras pueden optar por soluciones completas de autoservicio, mientras que los hoteles de lujo deberán asegurarse de que se mejoren las interacciones humanas, en lugar de ser reemplazadas por IA. Podemos esperar que la IA tenga un impacto en otros aspectos de la cadena de valor inmobiliaria, como el seguimiento, el arrendamiento y las valoraciones, lo que dará forma a la forma en que se toman las decisiones de inversión hotelera.

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